Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов
Отрывок из книги
Схема 1.1. Растущее ожидание – разрыв в качестве услуг Прежде чем мы перейдем к следующей теме, необходимо осознать потрясающие темпы перемен. На схеме 1.1 представлена иллюстрация того, на чем я хочу заострить ваше внимание. По вертикали – уровень обслуживания, либо предоставляемый организациями, либо ожидаемый потребителями. По горизонтали – время. Я возьму 20-летний отрезок времени примерно с начала 2000-х годов (слева) до, скажем, 2020 года (справа).
Нижняя линия графика отражает стратегию большинства организаций – обеспечение постепенного, но постоянного улучшения своих услуг с течением времени. Верхняя линия показывает, чего ожидают клиенты. Как вы видите, это более стремительное улучшение, чем у большинства компаний, которое растет экспоненциально. Если, как и многие другие известные мне организации, вы не поспеваете за этим темпом роста ожиданий клиентов, вы окажетесь в области указанного стрелкой разрыва. И в пространстве этого разрыва, вероятно, будет расти количество жалоб, усиливаться ценовое давление и увеличиваться число потерянных клиентов.
У нас есть только неполная версия книги.
Книги из серии:
Без серии
[5.0 рейтинг книги]
Комментарии:
Популярные книги
Тринадцатый X
10. Видящий смерть
Фантастика
:попаданцы
,аниме
,фэнтези
.
5.00
рейтинг книги
Сапер
1. Сапер
Фантастика
:героическая фантастика
,попаданцы
,альтернативная история
.
5.29
рейтинг книги
Князь
3. Варяг
Фантастика
:альтернативная история
.
9.15
рейтинг книги
Ермак. Регент
10. Ермак
Фантастика
:попаданцы
,альтернативная история
.
5.00
рейтинг книги
Кодекс Крови. Книга ХVII
17. РОС: Кодекс Крови
Фантастика
:попаданцы
,аниме
,фэнтези
.
5.00
рейтинг книги
Газлайтер. Том 3
3. История Телепата
Фантастика
:попаданцы
,альтернативная история
,аниме
.
5.00
рейтинг книги
Бастард Императора
1. Бастард Императора
Фантастика
:фэнтези
,аниме
.
5.00
рейтинг книги
На гребне обстоятельств
7. Живой лед
Фантастика
:фэнтези
.
5.25
рейтинг книги
Развод с генералом драконов
Фантастика
:фэнтези
.
5.00
рейтинг книги
Кондотьер
7. Ушедший Род
Фантастика
:фэнтези
,боевая фантастика
,аниме
,попаданцы
.
5.00
рейтинг книги
Кодекс Охотника. Книга VIII
8. Кодекс Охотника
Фантастика
:фэнтези
,попаданцы
,аниме
.
5.00
рейтинг книги
Царь царей
9. Бедовый
Фантастика
:фэнтези
,мистика
.
5.00
рейтинг книги
Моров
1. Моров
Фантастика
:попаданцы
,альтернативная история
,аниме
.
5.00
рейтинг книги
Древесный маг Орловского княжества
1. Орловское княжество
Фантастика
:аниме
,фэнтези
,фантастика: прочее
,попаданцы
.
5.00
рейтинг книги
Мастер 6
6. Мастер
Фантастика
:боевая фантастика
,попаданцы
,аниме
.
5.00
рейтинг книги
Иной. Том 1. Школа на краю пустыни
1. Иной в голове
Фантастика
:боевая фантастика
,рпг
,аниме
.
5.75
рейтинг книги
Легат
6. Стеллар
Фантастика
:боевая фантастика
,рпг
.
6.73